همدلی توانایی متصل شدن به احساسات دیگران است. همدلی مهارت کلیدی در محیط کار به‌حساب می‌آید.
اگر شما با دیگران همدلی کنید به‌احتمال‌زیاد به‌نوعی پاسخ آن را می‌گیرید. همکاری با آن‌ها آسان‌تر می‌شود و کار تیمی و شراکت بهتر پیش می‌رود.
گاهی اوقات خیلی دشوار است خودمان را به‌جای فردی قرار دهیم که به‌ندرت با آن‌ها تماس می‌گیریم و همدلی کنیم. مشتریان بالقوه، سرمایه‌گذاران، کارمندانی که از راه دور برای ما کار می‌کنند.
نقشه همدلی راهی است برای نزدیک شدن به آنچه این افراد واقعاً در مورد محصولات، سرویس و یا وضعیت خود فکر و احساس می‌کنند. ما در این مقاله یک فرآیند هفته گانه برای ایجاد نقشه همدلی را به تصویر می‌کشیم.
نقشه همدلی چیست؟
نقشه همدلی توسط دیو گری[۱] بنیان‌گذار مشاوران استراتژی پلن ایکس[۲] توسعه یافت. یک ابزار بصری قدرتمند برای کمک به تیم‌ها تا از هوش هیجانی برای رسیدن به اهداف گروه استفاده کنند. این ابزار شرایطی را فراهم می‌آورد تا تیم‌ها تشویق شوند افکار، احساسات، انگیزه‌ها، خواسته‌ها و نیازهای گروه هدف را شناسایی کنند و به‌جای اینکه بر هدف خود متمرکز شوند به نیازهای دیگران توجه کنند.
مثلاً برای محصولی که تازه طراحی‌شده است می‌توان از این نقشه استفاده کرد تا فهمید مردم چطور به آن واکنش نشان می‌دهند. یا مدیر یک تیم می‌تواند از آن استفاده کند تا بفهمد واکنش تیمش به جریان کاری جدید چطور است.
نقشه همدلی نتایج را به تصویر می‌کشد که به این معنی است که به‌راحتی قابل اشتراک‌گذاری است و هر شکافی در دانش و شرایط واضح و مشخص است. با استفاده از این اطلاعات تیم‌ها می‌توانند راه‌حل‌های مؤثر یا محصولات توسعه‌یافته‌ای را برای دیگران طراحی کند.
شکل زیر طرح خام نقشه همدلی را نشان می‌دهد.
چطور نقشه همدلی خودتان را بسازید:
نقشه همدلی یک تمرین جمعی است پس هرکسی که در اتاق هست در آن درگیر می‌شود. تعدادی برچسب و ماژیک نیاز است تا بتوانید یافته‌های خود را به تصویر بکشید.
اگر با یک تیم بزرگ‌تر کار می‌کنید یک تخته وایت برد استفاده کنید و نقشه را روی آن بچسبانید. اگر تیمتان کوچک است به تعداد نفرات از نقشه پرینت بگیرید. مطمئن شوید در نقاط مهم نقشه جا به‌اندازه کافی هست.
الآن شما آماده هستید تا نقشه خودتان را ایجاد کنید. هفت مرحله گفته‌شده شما را در این فرایند کمک می‌کند.
در مورد موضوع و محدوده نقشه همدلی خود تصمیم بگیرید.
قدم اول شما گرفتن ۲ تصمیم کلیدی است. نقشه شما برای چه کسی است؟ و هدف از کشیدن این نقشه چیست؟
نقشه شما برای چه کسی است؟ مثلاً می‌تواند برای یک گروه آزمایشی مشتریان باشد یا یک مراجع کسی که طراحی یک اپلیکیشن جدید را ارائه داده است. می‌توانید از یک پرسونای مشتری استفاده کنید.
هدف شما چیست؟ بید به چه چیزی برسید یا آن را انجام دهید؟ جواب به این سؤالات جهت ادامه کار شما را مشخص می‌کند.
اگر سرمایه‌گذار شما سؤال خاصی در مورد موقعیتی که روی آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید از شما پرسیده است، می‌توانید آن را در این مرحله بنویسید.
-
اطلاعاتتان را جمع‌آوری کنید.
نقشه همدلی وقتی بهتر کار می‌کند که بر اساس افکار، احساسات و آگاهی‌های واقعی از موضوع باشد؛ بنابراین به‌عنوان بخشی از فرایند توسعه شما باید دسته‌ای از اطلاعات را از تجربیاتتان با دیگران جمع‌آوری کنید. فرم‌های مصاحبه، بازخورد، تحقیقات، ارزیابی‌ها، مکالمات ضبط‌شده مشتریان منابع خوبی برای این کار هستند. کنجکاو باشید و از سؤالات درست استفاده کنید تا همه اطلاعات موردنیازتان را جمع کنید.
اگر از مصاحبه‌های رودررو استفاده می‌کنید، خوب گوش دهید و توجهتان به نشانه‌های غیرکلامی هم باشد تا بتوانید احساسات و افکار را بهتر درک کنید. اگر نمی‌توانید مستقیم مصاحبه کنید تکنیک‌های بخش‌های بازار می‌تواند به شما در مشخص کردند نیازهی دیگران کمک کند.
مطمئن شوید که هرکسی در نوشتن نقشه دخیل است اطلاعات را می‌خواند و موضوع و هدف را کاملاً فهمیده است.
-
شروع به پر کردن نقشه کنید.
الآن که قدم‌های ابتدایی را برداشتید می‌توانید روی نقشه کارکنید. از “آن‌ها چه دیده‌اند؟” شروع کنید. قسمت سوم در سمت راست نقشه. می تونید جواب‌ها را روی برچسب‌ها بنویسید و روی نقشه بچسبانید. یا هرکس روی نقشه خودش مستقیم بنویسد. سؤالات زیرمجموعه را نیز جواب بدهید و همیشه جوابتان بر اساس تحقیقاتتان باشد. اگر ممکن است هرکسی در تیم حتماً یک جواب و نظر به این سؤال بدهد.
-
به سراغ قسمت بعد بروید.
به جهت ساعت‌گرد حرکت کنید و قدم سوم را در مورد هر قسمت انجام دهید. با توجه به سؤال‌های زیرمجموعه جواب دهید. تا حد ممکن با زبان خود مشتریان یا افرادی موردبحث در نقشه به سؤالات پاسخ دهید و سعی نکنید مطالب را خلاصه کنید یا تغییر دهید.
-
قسمت مرکزی را تکمیل کنید.
وقتی سؤالات بیرونی تکمیل شد نوبت به سؤالات مرکزی می‌رسد. این قسمت کلیدی نقشه همدلی است. درک افکار و احساسات مشتریان برای همدلی با آن‌ها ضروری است. پس مطمئن شوید زمان کافی برای این قسمت می‌گذارید. احساسات و افکار آن‌ها را به دودسته رنج و لذت تقسیم کنید. رنج دسته‌ای است که به نگرانی‌ها، سردرگمی‌ها و یا خشم مشتریان می‌پردازد. لذت دسته‌ای است که به خواسته‌های آن‌ها، نیازها و امیدهایشان می‌پردازد.
اطلاعاتی که در قدم اول دسته‌بندی کردید را مطالعه کنید. چه چیزی را نشان می‌دهد؟ به تیمتان بگوئید از دید مشتری نگاه و فکر کند.
-
تفکر در چیزی که انجام داده‌اید.
اکنون شما و تیمتان می‌توانید برگردید و چیزهایی که نوشته‌اید را مطالعه کنید. اگر ممکن است، از دیگر مدیران یا افراد درگیر بخواهید تا چیزی که نوشته‌اید را بخوانند و نظراتشان را بگویند.
-
نتیجه‌گیری
در مرکز این شکل شما تصویر واضحی از اینکه مشتریان شما چه احساسی در مورد موقعیت و نیازهای خودشان دارند، دارید. این مبنای برنامه عملی است که همدلی و هوش هیجانی در مرکز این فرایند قرار دارند. قدم بعدی شما می‌تواند توسعه ارزش یک محصول یا رسیدگی به وضعیت فعلی باشد. یا از نقشه همدلی استفاده کنید تا به شما کمک کند در مرحله اول طراحی یک محصول از راهکارهای کاربر محور استفاده کنید.
نقشه همدلی یک‌راه عالی است که به شما اعتماد کامل از محصول، راه‌حل و یا سرویس خدماتی‌تان را می‌دهد. با “خود را به‌جای مشتریانتان قرار دادن ” شما می‌توانید مطمئن شوید که نیازها و آرزوهای آن‌ها چیست و چطور آن را رفع کنید.
نقشه همدلی یک فرایند تیمی است که به شما کمک می‌کند تا احساسات و افکار دسته‌ای مشخص را که معمولاً مشتریان شما در یک موضوع خاص هستند بشناسید. این کار با از دید آن‌ها نگاه کردن اتفاق می‌افتد پس شما می‌توانید احساسات آن‌ها را بفهمید. این همدلی معمولاً وقتی می‌خواهید محصولی را بسازید و یا توسعه دهید یا خدمتی را ارائه کنید به کار می‌آید تا به شما کمک کند به سطح بالاتری از رضایت مشتری برسید.
مترجم: نازنین سخاوتی
